記事の中にある「(スピーカーマーク)」をクリック/タップで音声を聞くことができます
-
Photo by Kondo Atsushi
-
「楽しくないことはやらない。ただ、人がやらないことや嫌がることは絶対やる」
近藤豪 #2
今回のアチーバーは、2021年3月に日本初上陸を果たした話題のラグジュアリーホテル「W 大阪」総支配人の近藤豪さんです。スイスのレ・ロッシュ大学で最高峰のホスピタリティ・マネジメントを学んだ近藤さんは、1997年にホテリエとしてのキャリアをスタート。2013年には副総支配人としてザ・リッツ・カールトン京都の開業を手掛けるなど、国内外のホテルの最前線で20年以上も活躍を続けてきました。2017年にはセント レジス ホテル大阪の総支配人に就任。卓越した手腕と、円滑な組織作りが評価され、今回のW大阪の重責が託されました。近藤さんがこだわる一流の「おもてなし」、「タレント」と呼ぶ従業員の育成法とは―。世界を肌で感じてきた「WORD」に、壁を乗り越えるヒントがあります。今回は全2回連載の2回目です。
Q:近藤さんは、これまでヒルトン、ザ・リッツ・カールトン、Wと国内外さまざまなホテルブランドで仕事をされてきたわけですが、それぞれに歴史がある中で、ホテリエとして貫いていること、仕事をする上でのポリシーのようなものはありますか?
基本的には染まらないですね。自分のやり方を通していくというか、信念として自分がやりたいことはやりたい。ただ重要なのはクオリティーで、ヒルトンであれ、ザ・リッツ・カールトンであれ、セント レジスであれ、Wであれ、自分の意識してるクオリティーだけは変えたくないという信念があります。それは例えば、料飲部にいたのでやはり美味しいものをお客様に出したい。自分が納得いかないものは出さない、自分が食べていないものは出さない、自分が飲んでないものを出さない、自分がサービスを受けて納得しないものは提供しない。もちろんブランドスタンダードを守った上で尚且つ自分のブランドづくりと言いますか、この信念は変えたくないと思っています。Q:妥協をしないから、自分の中に基準を持ち続けられるということですね。
今でも変わらないのですが、バーの立ち上げをしたら、全部自分がテイスティングしますし、毎晩のようにバーに行ってサービスを見ています。ホテルにはゲスト満足度調査というものがあるのですが、最初アデレードのヒルトンに来た時は最下位でした。その数字を変えることにフォーカスして、常にロビーにいるようにしたり、チェックイン時にお客様に話しかけたりして、従業員の態度が変わるまでそのような自分の姿勢を見せ続ける、そこはやはり曲げないでやり続けるということです。実際にゲスト満足度調査は最下位から1位になりましたし、そこは本当にこだわってやってきたと思います。目標があっても、近藤さんのように、ぶれずに進み続けることは簡単ではありません。日々の意識の持ち方で心がけていることや、足踏みしている際には何が必要でしょうか?
自分のキャリアを磨くという部分では、「出勤した瞬間からまず10の間違いを見つける」ということを毎日やり続けています。とにかく間違いを見つけるのです。新鮮な視点をいつでも持てているというのは重要で、例えば朝ホテルに来た時にロビーにいつもと違うものが置いてあったら気付くわけです。これは“間違い”ですし、椅子がずれているのも“間違い”です。いつもはタレントが2人でチェックインのカウンターにいるのに1人しかいなかったら「どうして?」と聞きに行きます。20個でも30個でも見つかるわけです。そのような“間違い”を探す姿勢は、日々の自分の向上に繋がるのではないかと思います。Q:ホテルの業務は、それぞれのセクションのエキスパートが集結して成り立っています。どのようなビジネスでも、成長していく組織作りは大きな課題だと思うのですが、「W大阪」の立ち上げで、組織を率いるリーダーとして意識したことはありますか?
開業に関しては、もちろんエグゼクティブを集めるところから始まるのですが、 「W大阪のコンセプト」というのをまず作りました。そのコンセプトとは、単にホテルを開業するというのではなく「デスティネーション(目的地)を作ろう」と。W大阪自体が新しいラグジュアリーを作っていくのだという話をブランドチームからもされていたので、デスティネーションを作るという信念を持って、人を集めようと。様々な方からご応募いただいたり、私の方からアプローチしたりして、この信念をぶつけた時に響いてくれる人、即座に「やってみたい」と言ってくれるパッションがある人材を集めました。Q:組織を構成する人員には、全体のバランスを取ることに秀でた人もいれば、個性を活かして得意分野で貢献する人も必要です。そういった人たちが、同じ目標を共有し、正しい方向に進んでいくには何が重要だと思いますか?
全体のバランスは非常に大事です。ただ、個人のキャラクターや、個人のスキルもそれと同等に大事です。チーム一丸となってプロフェッショナリズムを上げていくには、例えば「自分はバーテンダーだからこれはやらない」では駄目で、まんべんなく様々なことにも挑戦してほしいです。ただ、それと同時にバーテンダーにはバーテンダーのスキルがあるので、プロフェッショナルとしてやって欲しい課題を与え続けることも重要です。そうすることにより、チーム全体のプロの集団としてのランクが1つ上がるのではないかと思っています。それをやり続けることで、一流と言われるホテル集団になるのではないでしょうか。Q:組織がモチベーション高くい続けるために、心がけていることはありますか?
明確なゴールが必要です。同時にシンプルであること。ホテルだと、経営の成績を上げていきましょう、お客様の満足度調査は何%以上を取りましょう、スタッフの満足度調査は何%以上を取りましょうと。そのような目標を私たちは大体5つぐらい持っていて、すごくシンプルに設定して数字を明確にする。そこはメジャラブル(測定可能)でないといけないです。「良かった」というゲストのコメントは、実際には何点中の何点だったのかというところが必要で、その結果を踏まえて「何点にしたい」という目標を掲げないといけない。また各部署でも明確な数字を掲げているというのが、重要だと思います。Q:少し話は変わりますが、海外での仕事も長く、日常的に海外からのゲストとも接している中で、日本(人)のおもてなしの良いところ、逆に海外の良いところはあれば教えてください。
日本人はやはり真面目で丁寧です。だからそのぶん効率的な部分で、例えばスピードが遅くなったりする場合もある。南オーストラリア大学で講師をした時があって、オーストラリアと日本の文化を比べようという話をしたのですが、オーストラリア人はすごく効率的で仕事もできるし、早いんです。カフェに行ったら、2人ぐらいで50席をまわしています。1人がレジをしてコーヒーを出したらさっと掃除をしに行って、もう1人はまたコーヒーを作りにいく。その分、愛想は良くないのですが。反対に日本は50席あったら、最低でも8人ぐらい働いていたりします。レジでの「いらっしゃいませ」から始まって「これはこういうメニューで」「これをお持ち下さい、あちらでお呼びしますので」という具合に。そのあたりが日本との違いだったりすると思います。そうした「日本人らしさ」は、どのようにビジネスレベルでいかしていくべきでしょうか?
外国人からすると、この日本人の1つ1つの丁寧なサービスがおもてなしだと思われていますし、だからこそ日本式のサービスにようやくスポットライトが当たったと言いますか、今は日本人のホテリアが海外で活躍する率が全然上がっています。僕がいた時は、日本食の料理長か、日本食レストランのサービススタッフか、日本人の営業マンだと海外のホテルに行きやすいというだけでしたが、今はマネージメント分野でも活躍する場が多くなってきて、いろんなところで日本人のマネジメントやトップ層を見るというのは、すごくいいことだなと思います。THE WORDWAYではアチーバーの方に、壁を乗り越えるために大切にしている言葉を聞いています。近藤さんの指針としている言葉があれば教えてください。
英語で言う「WORK HARD, PLAY HARD」。それと同時に、持続し続けること、やり続けること、諦めないこと。これは重要だと思っています。自分も諦めないことはたくさんあって今までやってきましたし、そこは大事にしています。自分の心が折れないようにするためには、諦めないことというのが信念ですが、ただやはり楽しくいたいですし、つまらない仕事を続けるつもりもないので、楽しくするには仕事も一生懸命やって、いろんな趣味だとか遊びも沢山やってというのは大事にしています。それは総支配人になりたいともがいていた頃も、今も変わっていないのですか?
そうですね。楽しくないことはやらないです。ただ、人がやらないことは絶対取ります。人が嫌がることを取って、それを自分の強みに変えるというのはやってきました。例えば、自分は本当に異動が多かったのですが、みんなが「うちは家庭があるので・・」というところを、「僕がやりましょうか」とパッと取っていく。それによって、自分自身のキャリアも上げられる。やったことがないことをやる、行ったことがないところで何かをやり遂げるというのは、自分が成長する機会を与えてもらえているといつも考えています。貴重なお話をありがとうございました。最後に、この「W大阪」で実現していきたいこと、今後の近藤さんの目標を聞かせてください。
やっと日本でWブランドの認知度が上がってきたので、世界でもどんどん上げていきたい。昨年の9月にILTM「インターナショナル・ラグジュアリー・トラベルマート」というプレゼンの場所があって、オーストラリア、シンガポール、タイ、ベトナムなど様々な国からトラベルエージェントが来て話をするのですが、W大阪を知っているのはその中の一握りだけでした。日本ではこれだけ「Wに行きたい」と言っていただけるようになっても、まだまだ世界的には知名度がない。なので今年はどんどん世界に出ていって、「日本にW大阪ができました」「W大阪は日本のトップラグジュアリーレベルのホテルです」というのを知ってもらいたいというのが、まず第一の目標です。そして、やはりこのホテルをお客様でいっぱいにしたいです。満室にして、もっとイベントを開催して、そのような本来のWホテルを世間に見て頂きたいと思っています。THE WORDWAYでは、読者から、アチーバーの記事を読んだ感想を募集しています。記事を読んだ感想、「昨日の自分を超える」トリガーになったこと、アチーバーの方々に届けたい思いなど、お送りください。いただいたメッセージは、編集部から、アチーバーご本人に届けさせていただきます! アチーバーに声を届けるPROFILE
- ◆近藤豪(こんどう・ごう) 1973年1月26日、横浜生まれ。高校卒業後にホテルマネジメント、ホスピタリティ教育のトップスクールであるレ・ロッシュ大学(スイス)に入学。卒業した97年~99年までヒルトンインターナショナル・コーポレートマネージメントトレーニー。99年にヒルトン大阪レストラン統括支配人となり、01年からザ・リッツ・カールトンドーハ 飲料支配人を歴任。2013~16年までザ・リッツ・カールトン京都・大阪 副総支配人を務め、17年にセントレジス ホテル 大阪総支配人に就任。現在はW大阪総支配人を務めている。
HOW TO
THE WORDWAYは、アチーバーの声を、文字と音声で届ける新しいスタイルのマガジンです。インタビュー記事の中にある「(スピーカーマーク)」をクリック/タップすることで、アチーバーが自身の声で紡いだ言葉を聞くことができます。 CATEGORY
Top Achievers from other areas are also on the way. Stay tuned!! IMPRESSIVE WORDS
RECOMMEND
あわせて読みたい
-
-
-
「本物を見て、本物を真似て、本物の考え方や経験を自分の経験に照らし合わせることが、成長を加速させる」
山田幸代 #2
-
-
-
-
「テープを切ったことの意味を噛み締められる人は、次の目標も勝手に出てくるはず」
真山 仁 #2
-
-
-
-
「環境に飛び込まないと、できるかできないかは分からない。でも、飛び込まない限り確実にできない」
田村大 #2
-
-
-
-
「迷っている時間だけ遅れるし、チャレンジしているときが最強だと思っている」
田村大 #3
-
-
-
-
「『日々成長』―。何か成長したければ、結果失敗しても、最終的にたどり着きたいゴールには近づいている #4」
上田桃子 #4
-
-
-
-
「変わっていく勇気は必要ですが、変わらない信念も必要なんで」
澤村拓一 #2 (メジャーリーガー)
-
-
-
-
「本当の自分はこうじゃないと思っても、勝つため、自分が上に行くために変えないといけないこともある」
竹下佳江 #1
-
-
-
-
「人間は楽な方に行くし、物事は変えない方が楽。ただ、そこに成長はない」
井上 康生 #1
-
-
-
-
「結果を変えるためには、自分の弱みを受け入れ、ストロングポイントで戦うこと」
深浦康市 #1
-
-
-
-
「大事なのは執着しないこと。「こうあるべき」「こうありたい」が見方を歪めている」
為末大 #1
-
-
-
-
「何かを頑張ろうと思った時に、頑張るスイッチが押せる自分の状態だったらいい」
上田桃子 #2
-
-
-
-
「相手を喜ばせるために、その人の心を読む。心を読むために、一期一会を大切にする」
北見宗幸 #1
-
-
-
-
「今の自分の役割、未来、先祖に対する役割を確認することで見えてくるものがある」
西高辻󠄀 信良 #2
-
-
-
-
「気持ちのままに突き進むことで、行動がついてきたり、変わってきたりする」
上田桃子 #1
-
-
-
-
「実力不足だと分かっていても、自分からは絶対に言わない」
永田裕志 #1
-
-
-
-
「寝る前に鏡を見て、「自分の力をすべて出したか」と聞く。それに答えられないのなら引退した方が良い」
トム・ホーバス #3
-
-
-
-
「成功をつかみとるためには、自分が求めるキャリアを分析し、戦略を立てていく」
近藤豪 #1
-
-
-
-
「辞めるかどうかを決めるのは人ではなく自分。その思いがあったから、やって来られた」
岩澤 資之 #2
-
-
-
-
「苦しさがあっても、そこから逃げられないのなら、その中で楽しめばいい」
西高辻󠄀 信良 #3
-
-
-
-
「対立的な意見も自分のため。大切なのは、どう変換するか」
鈴木 啓太 #3
-
-
-
-
「明日の方が良い芸をしていたいから、毎日「今日は初日」と思ってやってきた」
オール巨人 #3
-
-
-
-
「選択肢がある時に迷いが生じるのは当たり前。大事なのは自分が選ぶこと」
深浦康市 #3
-
-
-
-
「不正解、エラーを取り除くことは、完璧なパフォーマンスを出そうとするより大事」
村田諒太 #2
-
-
-
-
「本当に強い人間は、転んでも必ず立ち上がって、堂々と前を歩いていく人間です」
永田裕志 #3
-
-
-
-
「何かを変えるために必要なのは続けること。短期的な下心では何も変えられない」
羽根田卓也 #3
-
-
-
-
「メンタルが強い人などいない。大事なのは、「不利」な状況に置かれた時に、視点を変え、言葉を書き換えること」
姫路麗 #1
-
-
-
-
「中川家、陣内、コバが売れたら絶対やりたがらないことは何かを考えた」
たむらけんじ #3
-
-
-
-
「チームは盆栽と一緒。毎日きれいにカットしなければ、おかしくなる」
トム・ホーバス #2
-
-
-
-
「自分の人生観みたいなものを大事にすることが、結局はゴルフに繋がる」
上田桃子 #3
-
-
-
-
「『ここだけは絶対に負けない』という強いものがあるから、他の事で負けても悔しくない」
澤 穂希 #1
-
-
-
-
「ビビったり、マイナスな時の悔しさが未来を動かす力になる」
矢野燿大 #2
-
-
-
-
「羽生さんも、藤井さんも、頂点にいる方ほど貪欲に次のステップに進もうとしている」
深浦康市 #2
-
-
-
-
「三振は三振でいいけど、見逃し三振だけはしたくない」
ハリウッドザコシショウ #1
-
-
-
-
「何かを習得する時、習得が目的ではなく、それで何がしたいかまで想像を膨らます」
田村大 #1
-
-
-
-
「新しいことをするのにノーリスクはありえないし、失敗しても命はなくならない」
たむらけんじ #1
-
-
-
-
「一番だめなのは、失敗をそのままにすること。失敗したことから逃げてしまうこと」
潮田玲子 #1
-
THE WORDWAY ACHIEVERS
隔週月曜日に順次公開していきます
-
Himeji Urara
-
Himeji Urara
IMPRESSIVE WORDS
LATEST WORDS
最新の記事
-
-
-
「メンタルが強い人などいない。大事なのは、「不利」な状況に置かれた時に、視点を変え、言葉を書き換えること」
姫路麗 #1
-
-
-
-
「チーム全員でアウトプットして作った目標なら、全員でそこに向かっていける」
大神雄子 #3
-
-
-
-
「挑戦するときに知識はいらない。パッションとエナジーさえあればボールは動く」
大神雄子 #2
-
-
-
-
「結果を残すためにはピーキングをどこに持って行くかを設定し、そこから逆算していく計画性が必要」
大神雄子 #1
-
-
-
-
「自分だけがいい思いをしてはいけない。師匠、先輩から受けた恩は後輩に返せばいい」
岩澤 資之 #3
-
-
-
-
「辞めるかどうかを決めるのは人ではなく自分。その思いがあったから、やって来られた」
岩澤 資之 #2
-