「楽しくないことはやらない。ただ、人がやらないことや嫌がることは絶対やる」

今回のアチーバーは、2021年３月に日本初上陸を果たした話題のラグジュアリーホテル「W 大阪」総支配人の近藤豪さんです。スイスのレ・ロッシュ大学で最高峰のホスピタリティ・マネジメントを学んだ近藤さんは、1997年にホテリエとしてのキャリアをスタート。2013年には副総支配人としてザ・リッツ・カールトン京都の開業を手掛けるなど、国内外のホテルの最前線で20年以上も活躍を続けてきました。2017年にはセント レジス ホテル大阪の総支配人に就任。卓越した手腕と、円滑な組織作りが評価され、今回のＷ大阪の重責が託されました。近藤さんがこだわる一流の「おもてなし」、「タレント」と呼ぶ従業員の育成法とは―。世界を肌で感じてきた「ＷＯＲＤ」に、壁を乗り越えるヒントがあります。今回は全２回連載の２回目です。

Ｑ：近藤さんは、これまでヒルトン、ザ・リッツ・カールトン、Wと国内外さまざまなホテルブランドで仕事をされてきたわけですが、それぞれに歴史がある中で、ホテリエとして貫いていること、仕事をする上でのポリシーのようなものはありますか？

基本的には染まらないですね。自分のやり方を通していくというか、信念として自分がやりたいことはやりたい。ただ重要なのはクオリティーで、ヒルトンであれ、ザ・リッツ・カールトンであれ、セント レジスであれ、Wであれ、自分の意識してるクオリティーだけは変えたくないという信念があります。それは例えば、料飲部にいたのでやはり美味しいものをお客様に出したい。自分が納得いかないものは出さない、自分が食べていないものは出さない、自分が飲んでないものを出さない、自分がサービスを受けて納得しないものは提供しない。もちろんブランドスタンダードを守った上で尚且つ自分のブランドづくりと言いますか、この信念は変えたくないと思っています。

Ｑ：妥協をしないから、自分の中に基準を持ち続けられるということですね。

今でも変わらないのですが、バーの立ち上げをしたら、全部自分がテイスティングしますし、毎晩のようにバーに行ってサービスを見ています。ホテルにはゲスト満足度調査というものがあるのですが、最初アデレードのヒルトンに来た時は最下位でした。その数字を変えることにフォーカスして、常にロビーにいるようにしたり、チェックイン時にお客様に話しかけたりして、従業員の態度が変わるまでそのような自分の姿勢を見せ続ける、そこはやはり曲げないでやり続けるということです。実際にゲスト満足度調査は最下位から1位になりましたし、そこは本当にこだわってやってきたと思います。

目標があっても、近藤さんのように、ぶれずに進み続けることは簡単ではありません。日々の意識の持ち方で心がけていることや、足踏みしている際には何が必要でしょうか？

自分のキャリアを磨くという部分では、「出勤した瞬間からまず10の間違いを見つける」ということを毎日やり続けています。とにかく間違いを見つけるのです。新鮮な視点をいつでも持てているというのは重要で、例えば朝ホテルに来た時にロビーにいつもと違うものが置いてあったら気付くわけです。これは“間違い”ですし、椅子がずれているのも“間違い”です。いつもはタレントが2人でチェックインのカウンターにいるのに1人しかいなかったら「どうして？」と聞きに行きます。20個でも30個でも見つかるわけです。そのような“間違い”を探す姿勢は、日々の自分の向上に繋がるのではないかと思います。

Ｑ：ホテルの業務は、それぞれのセクションのエキスパートが集結して成り立っています。どのようなビジネスでも、成長していく組織作りは大きな課題だと思うのですが、「Ｗ大阪」の立ち上げで、組織を率いるリーダーとして意識したことはありますか？

開業に関しては、もちろんエグゼクティブを集めるところから始まるのですが、 「Ｗ大阪のコンセプト」というのをまず作りました。そのコンセプトとは、単にホテルを開業するというのではなく「デスティネーション（目的地）を作ろう」と。W大阪自体が新しいラグジュアリーを作っていくのだという話をブランドチームからもされていたので、デスティネーションを作るという信念を持って、人を集めようと。様々な方からご応募いただいたり、私の方からアプローチしたりして、この信念をぶつけた時に響いてくれる人、即座に「やってみたい」と言ってくれるパッションがある人材を集めました。

Ｑ：組織を構成する人員には、全体のバランスを取ることに秀でた人もいれば、個性を活かして得意分野で貢献する人も必要です。そういった人たちが、同じ目標を共有し、正しい方向に進んでいくには何が重要だと思いますか？

全体のバランスは非常に大事です。ただ、個人のキャラクターや、個人のスキルもそれと同等に大事です。チーム一丸となってプロフェッショナリズムを上げていくには、例えば「自分はバーテンダーだからこれはやらない」では駄目で、まんべんなく様々なことにも挑戦してほしいです。ただ、それと同時にバーテンダーにはバーテンダーのスキルがあるので、プロフェッショナルとしてやって欲しい課題を与え続けることも重要です。そうすることにより、チーム全体のプロの集団としてのランクが1つ上がるのではないかと思っています。それをやり続けることで、一流と言われるホテル集団になるのではないでしょうか。

Ｑ：組織がモチベーション高くい続けるために、心がけていることはありますか？

明確なゴールが必要です。同時にシンプルであること。ホテルだと、経営の成績を上げていきましょう、お客様の満足度調査は何％以上を取りましょう、スタッフの満足度調査は何％以上を取りましょうと。そのような目標を私たちは大体5つぐらい持っていて、すごくシンプルに設定して数字を明確にする。そこはメジャラブル（測定可能）でないといけないです。「良かった」というゲストのコメントは、実際には何点中の何点だったのかというところが必要で、その結果を踏まえて「何点にしたい」という目標を掲げないといけない。また各部署でも明確な数字を掲げているというのが、重要だと思います。

Ｑ：少し話は変わりますが、海外での仕事も長く、日常的に海外からのゲストとも接している中で、日本（人）のおもてなしの良いところ、逆に海外の良いところはあれば教えてください。

日本人はやはり真面目で丁寧です。だからそのぶん効率的な部分で、例えばスピードが遅くなったりする場合もある。南オーストラリア大学で講師をした時があって、オーストラリアと日本の文化を比べようという話をしたのですが、オーストラリア人はすごく効率的で仕事もできるし、早いんです。カフェに行ったら、2人ぐらいで50席をまわしています。1人がレジをしてコーヒーを出したらさっと掃除をしに行って、もう1人はまたコーヒーを作りにいく。その分、愛想は良くないのですが。反対に日本は50席あったら、最低でも8人ぐらい働いていたりします。レジでの「いらっしゃいませ」から始まって「これはこういうメニューで」「これをお持ち下さい、あちらでお呼びしますので」という具合に。そのあたりが日本との違いだったりすると思います。

そうした「日本人らしさ」は、どのようにビジネスレベルでいかしていくべきでしょうか？

外国人からすると、この日本人の1つ1つの丁寧なサービスがおもてなしだと思われていますし、だからこそ日本式のサービスにようやくスポットライトが当たったと言いますか、今は日本人のホテリアが海外で活躍する率が全然上がっています。僕がいた時は、日本食の料理長か、日本食レストランのサービススタッフか、日本人の営業マンだと海外のホテルに行きやすいというだけでしたが、今はマネージメント分野でも活躍する場が多くなってきて、いろんなところで日本人のマネジメントやトップ層を見るというのは、すごくいいことだなと思います。

THE WORDWAYではアチーバーの方に、壁を乗り越えるために大切にしている言葉を聞いています。近藤さんの指針としている言葉があれば教えてください。

英語で言う「WORK HARD, PLAY HARD」。それと同時に、持続し続けること、やり続けること、諦めないこと。これは重要だと思っています。自分も諦めないことはたくさんあって今までやってきましたし、そこは大事にしています。自分の心が折れないようにするためには、諦めないことというのが信念ですが、ただやはり楽しくいたいですし、つまらない仕事を続けるつもりもないので、楽しくするには仕事も一生懸命やって、いろんな趣味だとか遊びも沢山やってというのは大事にしています。

それは総支配人になりたいともがいていた頃も、今も変わっていないのですか？

そうですね。楽しくないことはやらないです。ただ、人がやらないことは絶対取ります。人が嫌がることを取って、それを自分の強みに変えるというのはやってきました。例えば、自分は本当に異動が多かったのですが、みんなが「うちは家庭があるので・・」というところを、「僕がやりましょうか」とパッと取っていく。それによって、自分自身のキャリアも上げられる。やったことがないことをやる、行ったことがないところで何かをやり遂げるというのは、自分が成長する機会を与えてもらえているといつも考えています。

貴重なお話をありがとうございました。最後に、この「W大阪」で実現していきたいこと、今後の近藤さんの目標を聞かせてください。

やっと日本でWブランドの認知度が上がってきたので、世界でもどんどん上げていきたい。昨年の9月にILTM「インターナショナル・ラグジュアリー・トラベルマート」というプレゼンの場所があって、オーストラリア、シンガポール、タイ、ベトナムなど様々な国からトラベルエージェントが来て話をするのですが、W大阪を知っているのはその中の一握りだけでした。日本ではこれだけ「Wに行きたい」と言っていただけるようになっても、まだまだ世界的には知名度がない。なので今年はどんどん世界に出ていって、「日本にW大阪ができました」「W大阪は日本のトップラグジュアリーレベルのホテルです」というのを知ってもらいたいというのが、まず第一の目標です。そして、やはりこのホテルをお客様でいっぱいにしたいです。満室にして、もっとイベントを開催して、そのような本来のWホテルを世間に見て頂きたいと思っています。